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大手通信企業 B社様

大手通信企業 B社様

従業員様直接問合せ対応からの脱却ブラックボックス化の回避

業務のアウトソーシング化を活用し、社員様の本業業務への集中を支援

B社様では、従業員の数に比例して日頃の問合せが多く、さらには効率的な業務プロセスが構築できていないために、多くのリソースを投入されていました。特に、問合せ管理においては、担当者レベルでのブラックボックス化が発生していたため、コントロールが困難な状況となっていました。また、給与計算については、海外給与を含むイレギュラー対応が多く、業務の難易度が高いために、時間がかかってしまっていました。
B社様は、リソースの適正化を希望され、コスト最適化に向け、問合せ窓口の強化と人事給与業務簿BPOを決定されました。コスト削減と品質担保を同時に実現するために、豊富なサービス提供実績を保有するBBSへ委託を選択されました。

標準化とドキュメント化による徹底管理

BBSは、これまでにさまざまな業種のお客様企業に、ヘルプデスクサービスを提供してきました。豊富な経験に基づき、問合せ窓口については、まず過去の問合せ管理を徹底し、属人化してしまっていた作業のひとつひとつを整理し、標準化とドキュメント化を実施しました。さらに、問合せ頻度の高い内容を中心に教育カリキュラムを作成し、実業務に即した要員教育に成功しています。
人事給与業務については、従業員様直接対応から海外給与計算まで担当させていただきました。お客様が本来対応すべき業務にしっかりと集中できる運用体制構築を実現し、運用コストを大幅に削減することに成功しました。
運用開始にあたっては、適正な生産性と品質の維持、さらなる向上に向け、運用上で重要な指標を設定し、継続的に定量評価することで課題の早期発見とともに、業務改善を継続的に実施していく体制を整えました。
各種システム間データ連携も自動化し、情報が一元管理できるように構築を行いました。複雑な業務情報がシンプルに管理できるようになりました。

さらなるスキルアップで、本来業務集中を支援

BBSは、過去の対応から得られたノウハウとナレッジを基盤に、作業をひとつひとつドキュメント化し、メンバー間で共有しつつ、業務の安定化を図ってきました。お客様とともに、お客様に一番近い立場で業務をさせていただき、現場との設定ならではの運用上の課題を抽出、改善提案し、事業全体の課題解決の一助となるべく、積極的な改善提案も継続的に受け入れて頂いています。

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