損害保険業 E社様

E社様では、新しいシステムに刷新する際には、操作方法が大きく変わるため、代理店業務に混乱が生じ、業務に支障が出ることが多くありました。また、システム切替時の混乱は、サービスレベルの低下による営業機会の損失につながることが懸念されていました。
そこで、短期的なスペシャリスト集団によるシステム切替時のサポート強化と、切替後の手厚いフォローを希望されていました。
BBSは、長年のサポートデスクサービスを提供するなかで、蓄積したナレッジを活用することにより、業務を効率化し、運用体制及びコストの最適化を行っています。安心感を与える対応やカスタマーサポートマインドは、高い評価をいただいており、今回の課題を解決するために、BBSへ業務をアウトソースいただくこととなりました。

サポートデスクにおいては、一般的な障害対応や問い合わせ対応に加え、理解を深めるための資料の配信、ナレッジ共有のためのFAQ作成、各拠点でのデモンストレーションや教育プログラムの提供を実施しています。ナレッジ共有については、紙媒体や電子データだけではなく、自学ツールの作成により、効率的な研修を実現しています。
さらに、個別訪問スタイルによるシステム操作研修でのシステム指導とフォローアップできるインストラクターを配置しました。本部だけでなく、全国（北海道～九州）の各エリアにインストラクターを配置し、現地での要望に対し、迅速・柔軟に対応することに成功しています。

BBSは、お客様の満足度追求に向け、品質改善活動を推進しています。過去の問合せログを分析し、各種マニュアルの改善、FAQの拡充に生かすことで積極的に運用改善委取り組んでいます。
今後も、現場視点で積極的に改善提案を行うとともに、サービス品質の向上に取り組んでまいります。